Las organizaciones que avanzan entienden que la gestión del conocimiento es un activo interno que necesita ser activado. Está en las personas que conocen el negocio, que dominan los procesos y que resuelven situaciones reales cada día. El objetivo es convertir ese conocimiento en algo compartido, consistente y accesible. Esta capacidad para generar, estructurar y transferir conocimiento interno marca la diferencia entre reaccionar y evolucionar. 

Este ha sido el punto de partida del proyecto desarrollado con Movistar Prosegur Alarmas (MPA): una iniciativa orientada a impulsar un modelo de gestión del conocimiento que refuerza tanto la calidad del servicio como la consistencia en la experiencia del cliente y el desarrollo de los equipos. 

El contexto: conocimiento crítico en entornos de alta exigencia

Los equipos de atención al cliente operan en escenarios donde cada interacción exige precisión, criterio y capacidad de adaptación. No basta con seguir un procedimiento, es necesario interpretar, decidir y gestionar situaciones cambiantes en tiempo real. 

En este contexto, el conocimiento se convierte en un factor crítico necesitando contar con:

• Conocimiento técnico para resolver con eficacia. 
• Conocimiento relacional para gestionar conversaciones complejas. 
• Conocimiento personal para sostener el nivel de rendimiento en entornos de presión. 

MPA ha dado un paso estratégico al apostar por un modelo que permitiera ordenar ese conocimiento, hacerlo transferible y garantizar su aplicación en el día a día, evitando dependencias individuales y mejorando la coherencia global. Esto permite pasar de un conocimiento disperso a un conocimiento gestionado, con impacto directo en la consistencia operativa. 

Del conocimiento individual al conocimiento compartido

El núcleo del proyecto ha sido estructurar el conocimiento interno y hacerlo transferible a las personas que han de transmitirlo de manera eficaz a los equipos que atienen al cliente en situaciones críticas. 

Para ello, se han identificado perfiles internos con un alto nivel de expertise y trayectoria en este contexto, y se les ha dotado de dos elementos clave: 

• Kits de formación diseñados a medida, que recogen de forma clara, ordenada y aplicable el conocimiento crítico. 
• Habilidades para poder entrenar a quienes se relacionan con el cliente poniendo en práctica los kits. 

Este enfoque cambia la lógica tradicional. Además de desarrollar habilidades individuales, el conocimiento se transmite con una base común, evitando interpretaciones dispersas y garantizando alineación en toda la organización. 

El valor de este modelo está en su capacidad para: 

• Transformar el conocimiento experto en materiales estructurados y accesibles. 
• Garantizar un mensaje común en la transferencia del conocimiento. 
• Facilitar la réplica del aprendizaje en distintos equipos. 
• Reducir la dependencia de criterios individuales. 
• Asegurar la aplicación real en el día a día. 

Cuando el conocimiento se apoya en una estructura clara y en personas preparadas para transferirlo, el aprendizaje gana consistencia, eficiencia y recorrido dentro de la organización. 

Gestión del conocimiento con impacto real

La gestión del conocimiento tiene sentido cuando se traduce en comportamiento observable. Es decir, cuando mejora la forma en la que las personas trabajan, deciden y se relacionan. 

En este proyecto, el conocimiento se ha estructurado y organizado en contenidos transferibles para responder a las dos dimensiones que definen el desempeño: 

• Cómo se gestiona una situación desde el punto de vista operativo 
• Cómo me gestiono a mí y a quien acompaño mientras gestiono la llamada 

Integrar ambas dimensiones permite desarrollar un enfoque completo, aplicable y sostenible que permite a los equipos tomar decisiones con mayor seguridad, reducir la incertidumbre en situaciones complejas y mantener un nivel de calidad constante. 

El resultado es una mejora tangible tanto en la experiencia del cliente como en la experiencia de quien presta el servicio. 

Cuando el conocimiento se pone en valor, las personas también se sienten más valoradas. Y eso impacta directamente en la motivación, la implicación y la retención del talento. Además, permite identificar perfiles clave con capacidad de influencia, reforzando estructuras informales de liderazgo dentro de la organización. 

Un proyecto compartido y visible

El impacto del proyecto ha sido reconocido también de forma pública. Movistar Prosegur Alarmas compartió la iniciativa en su perfil de LinkedIn, visibilizando su apuesta por el aprendizaje continuo y la mejora de la atención al cliente: 

Queremos agradecer a Movistar Prosegur Alarmas la confianza depositada en este proyecto, así como su apuesta por impulsar la gestión del conocimiento como eje estratégico para el desarrollo de sus equipos y la mejora continua de su servicio. 

El papel de Efipsa en la gestión del conocimiento interno

Desde Efipsa acompañamos a las organizaciones en este proceso, diseñando soluciones que permiten identificar, estructurar y transferir el conocimiento interno con impacto real. Lo hacemos convirtiendo el conocimiento experto en contenidos aplicables y preparando a las personas clave para que puedan compartirlo dentro de la organización con coherencia y eficacia. 

Trabajamos para que el conocimiento no se quede en las personas, sino que se convierta en un activo organizativo que genere resultados. Agenda una reunión para más información.