Ley SAC: la nueva normativa que transforma la atención al cliente 

La atención al cliente ha dejado de ser únicamente un factor diferencial para convertirse en una obligación regulada. La entrada en vigor de la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) marca un antes y un después para las organizaciones que mantienen una relación directa con clientes a través de canales telefónicos, digitales o presenciales. 

Para muchas empresas, especialmente aquellas que gestionan grandes volúmenes de interacciones a través de contact center, esta normativa supone una revisión profunda de sus procesos, herramientas y competencias profesionales. 

La pregunta ya no es si la atención al cliente es importante. La cuestión es si tu organización está preparada para cumplir con los nuevos requisitos legales. 

¿Qué es la Ley SAC? 

La Ley SAC nace con el objetivo de garantizar unos estándares mínimos de calidad, accesibilidad, transparencia y eficiencia en los servicios de atención a la clientela. Además, busca reforzar la protección de las personas vulnerables mediante procedimientos más ágiles y trazables.  

La normativa resulta especialmente relevante para grandes empresas y sectores esenciales: 

• Telecomunicaciones. 
• Entidades financieras y aseguradoras. 
• Compañías energéticas. 
• Empresas de transporte. 
• Servicios postales. 
• Grandes empresas con servicios de atención al cliente.   

En todo caso, las empresas son responsables aunque el servicio de atención al cliente esté externalizado a un proveedor de call center. 

https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698 

¿Por qué la Ley SAC supone un gran reto para los servicios telefónicos? 

Durante años, muchas organizaciones han priorizado la automatización como mecanismo para reducir costes y aumentar la eficiencia operativa. 

Sin embargo, la nueva ley establece que la automatización no puede convertirse en una barrera para la atención efectiva de las personas consumidoras. Los sistemas automáticos pueden seguir formando parte de la estrategia de atención, pero ya no pueden ser la única vía disponible para resolver incidencias o reclamaciones.  

Esto obliga a las empresas a revisar tanto la tecnología utilizada como la formación de sus equipos. 

Principales obligaciones que introduce la Ley SAC 

1. Atención humana accesible
Las personas usuarias deben poder acceder a atención personal cuando sea necesario. Los sistemas automáticos ya no pueden sustituir completamente el contacto con agentes humanos.

2. Control de los tiempos de espera
La ley establece parámetros de calidad que obligan a monitorizar y gestionar los tiempos de respuesta. Las empresas deben ser capaces de demostrar que cumplen los niveles exigidos. Se establecen objetivos exigentes de atención: 

• 95% de llamadas atendidas en menos de 3 minutos.  
• 95% de solicitudes de atención personalizada en menos de 3 minutos. 

3. Trazabilidad de todas las gestiones
Cada consulta, incidencia o reclamación debe quedar registrada y ser fácilmente localizable mediante un expediente o referencia identificable. 

4. Entrega de justificantes
Las organizaciones deben proporcionar constancia de las gestiones realizadas a través de un soporte duradero que permita su conservación y consulta posterior. Esto supondrá que los clientes no han de repetir la información cuando su caso es transferido.

5. Respuestas fundamentadas a las reclamaciones
Las respuestas genéricas o ambiguas dejan de ser una opción válida. Las contestaciones deben estar adaptadas a cada situación y ofrecer información clara sobre la resolución adoptada. 

6. Protección de personas vulnerables
La ley incorpora medidas específicas para asegurar que los colectivos vulnerables (personas mayores, que hablan en otro idioma, con baja competencia digital, con discapacidad…) puedan acceder a una atención adaptada a sus necesidades. 

7. Multicanalidad coherente

La información debe mantenerse consistente entre teléfono, correo electrónico, chat, formularios web y cualquier otro canal de contacto utilizado por la empresa.  

Los errores más frecuentes que pueden generar incumplimientos

A pesar de que la Ley SAC ya está en vigor, muchas organizaciones continúan operando con prácticas que pueden convertirse en focos de riesgo. De hecho, tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para realizar todos los cambios: 

• Bots sin alternativa humana efectiva. 
• Falta de control de los tiempos de espera. 
• Ausencia de números de expediente. 
• Comunicación insuficiente sobre el estado de una reclamación. 
• Respuestas estándar poco personalizadas. 
• Falta de adaptación a personas consumidoras vulnerables. 
• Información diferente según el canal utilizado. 

Consecuencias de no adaptarse a la Ley SAC

El cumplimiento normativo ya forma parte de la estrategia de atención al cliente. Las empresas que no adapten sus procedimientos pueden enfrentarse a: 

• Requerimientos regulatorios. 
• Incidencias detectadas durante auditorías. 
• Riesgo de sanciones económicas. 
• Incremento de reclamaciones. 
• Deterioro de los indicadores de satisfacción. 
• Pérdida de confianza y reputación corporativa.  

Además, en un entorno donde la experiencia del cliente influye directamente en la fidelización, cualquier deficiencia puede tener consecuencias comerciales significativas. 

La formación: instrumento para garantizar el cumplimiento de la Ley SAC

La adaptación tecnológica es importante, pero resulta insuficiente sin una preparación adecuada de las personas que gestionan la relación con el cliente. Por este motivo, en Efipsa hemos desarrollado una formación especializada en Ley SAC dirigida a profesionales de atención al cliente, contact center y gestión de reclamaciones. 

Nuestro programa, disponible en modalidad presencial, aula virtual y e-learning, permite que los equipos: 

• Comprendan la normativa de manera práctica. 
• Apliquen los requisitos legales en situaciones reales. 
• Gestionen correctamente personas consumidoras vulnerables. 
• Eviten errores que generan incumplimientos. 
• Mejoren la trazabilidad y el seguimiento de incidencias. 
• Refuercen la calidad del servicio ofrecido. 

La formación se convierte así en una herramienta estratégica para reducir riesgos, mejorar la experiencia del cliente y garantizar el cumplimiento normativo. 

¿Está tu empresa preparada para la Ley SAC?

La adaptación a la Ley SAC no debe afrontarse únicamente como una obligación legal. También es una oportunidad para profesionalizar la atención al cliente, optimizar procesos y fortalecer la reputación corporativa. 

En Efipsa ayudamos a las organizaciones a identificar riesgos, desarrollar competencias clave y preparar a sus equipos para responder con garantías a las nuevas exigencias regulatorias. 

¿Quieres saber si tu empresa está preparada para cumplir la Ley SAC?

• Evaluamos tu situación actual. 
• Identificamos posibles riesgos de incumplimiento. 
• Diseñamos una propuesta formativa adaptada a tu organización. 

Agenda una reunión y prepara a tus equipos para afrontar con éxito los nuevos estándares de atención al cliente.