Para responder a una crítica o queja es importante:
- Escuchar sin interrumpir la crítica.
- Facilitar al otro que concrete el problema si lo hace de forma muy inespecífica.
- Ponerse en el lugar de la otra persona.
- Añadir información relacionada con el problema y que no haya considerado el otro.
- Aceptar responsabilidad en los aspectos pertinentes.
- Favorecer un cambio mediante posibles acuerdos.
- Definir las funciones de cada uno en la resolución.
Si deseamos pedir un cambio de comportamiento a otra persona es importante:
- Definir mi objetivo.
- Elegir un momento adecuado.
- Describir la situación.
- Decir algo positivo de la otra persona.
- Empatizar con sus razones.
- Expresar sentimientos.
- Asumir mi parte de responsabilidad en la situación.
- Pedir un cambio concreto de comportamiento.
- Conseguir un acuerdo viable.
- Agradecer la colaboración o el tiempo dedicado.
